cold call 是什么?有哪些技巧?

Cold Call, 陌生拜访,顾命思议就是拜访陌生人,其形式实际并不限于电话拜访,只是因为其失败率高,所以电话拜访成了最经济的一种手段。销售通常需要通过双方的共同信息来塑造价值,通过客户关系来传递价值。而陌生拜访既未能建立有效的连接,又缺乏共同信息,其难度可想而知。因而也成了销售最大的一个挑战。

但陌生拜访对销售来说又必不可免。即使是人脉广泛的销售也需要经常面对陌生拜访。你发现新的商机,开辟新的行业,你需要陌生拜访;客户对购买仍有迟疑,寄望交给他人决定,你需要重新开始结识一个关键人;如果说销售是通过将一个又一个接触点连接起来而实现最终的成交画面,那你必须要面对的一个现实是:你50%的接触点可能是完全陌生的,所以你需要陌生拜访。

正因为失败率高,陌生拜访也成了一项独立的销售技巧。区别于其他的销售技巧,陌生拜访会更多地强调调整销售者自身的状态,最大的考验也是销售者如何克服自身的接近焦虑。接近焦虑是面对不确定危险来源所自然产生的情绪,面对可能的危险,人会自然地选择逃避。

另一个考验便是拜访对象几乎会处于同样的焦虑状态,选择拒绝是最简单有效的手段,因此如何应对客户拒绝也是陌生拜访的重要技巧。

因此在这两个背景之下,成功的陌生拜访建议把握以下原则:
1. Psych up 必要的自我心理建设。
即使是透过电话,你的心理状态也会极大地影响你的沟通效果,本身对象便处于不稳定的状态,你的呈现便显得更加重要。

  • 接纳拒绝。客户会拒绝你,但对你并不意味着什么。你不会因此得到什么,也不会因此失去什么。你的逃避多来自于沟通失败后多了一个对你印象不佳的陌生人,其实对比现状,依然是陌生人,区别只是未知的陌生人和已知的陌生人。
  • 拒绝是客户筛选价值的一种手段。客户并不是因为你而拒绝,而是因为拒绝是一种有效的筛选价值的手段。女神如果不懂拒绝,必不可免被牛粪摊上。
  • Warm-up, Physiologically, more than psychologically. 深呼吸,喝点温水,让你的身体温暖起来,这样你的焦点才能更好地专注到拜访对象身上。

2. Create a starter 找到启动器。
对话是一个自动完成的过程。你完全不用担心你的对话获得不了响应,人有天然的回应强迫。无论是好的回应,还是不好的回应,只要你发起,自然会收到回应,形成双向的对话。对于销售而言,唯一要做的是承担起发起对话的责任,你是对话(Dialogue)的主人,而非独白(Monologue)。

对于陌生拜访,对话的启动尤为重要。不确定性为你带来了焦虑,同样也为拜访对象带来了焦虑。消除不确定性的关键在于找到一个锚定点,为所有的不确定性因素建立基准,从而形成感性认知。我把这样具有锚定作用的开场称之为Starter启动器。好的启动器可以有效消除客户的隐性担忧,通常从感性锚定和寻找抵押两方面来进行消除。

常见的启动器有:

  • Referral推荐人。“你好,我是XX,是YY介绍我过来找你的.”
  • Third party endorsement第三方背书。“你好,我是XX,是YYY公司的CEO/VP/Manager,YYY公司是……” 推荐人关系以及第三方背书都会被客户视为抵押品,抵押潜在的风险,因而消除担忧。
  • Greeting问候。收集关于拜访对象公司或个人的动态,借用相关信息进行问候。问候、赞美可以改善客户对谈话的感性认知。
  • 细节观察。搭讪高手从来都是善于观察的高手,无论是天气还是着装、心情,从细节出发是建立对话的有效手段。

对于陌生拜访,你的目的是建立联系,创造对话。因此,一旦找到合适的启动器,立刻启动。对话会是一个自动完成的过程。

3. Me Card 个人牌。
陌生拜访是一个压力环境,加上双方缺乏共同信息,你传递的信息会被对象大量删减。因此尽可能地塑造差异化或独特性,对象才有兴趣维持对话。无论是介绍你的个人,还是你的公司,尝试创造一些个人牌,用简单的话语进行传递。

例如电梯游说中常推荐Company+Product/Service+Target Audience+Secret Sauce的方式进行公司介绍。你能否找到你的Secret Sauce?

4. Purpose and Value 陈述你的意图和价值。
你需要说明你拜访或致电的理由,这样在拜访对象看来对话才具有合理性。当然对方一定会衡量时间成本,如果你的谈话没有表明任何价值,你只会被视为一个浪费时间的人。

5. Call to action 号召行动。
你拜访的目的一定是希望获得对方的行动支持。但不要期望对方自己产生行动,你必须明示你的目的,并且推动对方,口头的承诺加事后的跟进才是获得行动支持的保障。

6. Lower your request 降低你的目标。
多数人在陌生拜访前迟疑的一个原因是:对未知的各种假设。“如果客户不相信我怎么办?”“如果客户不buy-in我的价值怎么办?” 这些假设背后都有一个共同的基础:你对陌生拜访抱了过高的期望,你的各种假设有可能是在期望通过一次陌生拜访便获得一张订单。不要说你会觉得害怕,客户也一样会对这样的期望感到害怕。一次成交是由一连串销售行为构成,一个销售行为又可能是由多次客户接触完成,陌生拜访只是其中的一个接触点。所以一次陌生拜访,对你而言,只要创造出接触点便是成功。你获得了一次预约,获得了一个推荐人,额外获得了一个联络方式,这些都是成功的陌生拜访,所以要正确设定陌生拜访的目标,这样对你对客户才是一次陌生拜访可接受的结果。

7. Leverage the objection 利用拒绝。
面对陌生拜访,客户抗拒不可避免。拒绝是客户筛选价值的手段,但同样也是你推进销售进程的最佳时机。

一次拒绝实际有两个契机。

  • 合理性强迫。人不仅有回应强迫,同样有合理性强迫,结合这二者,在客户拒绝时利用疑问或重复,甚至沉默,客户会回应做出拒绝的原因。通过拒绝的原因,实际上你可以收获更多信息,了解客户关注的要点,这样你便可以创造更有效的价值出来。价值需要信息来进行塑造。
  • 亏欠心理。拒绝会形成客户的亏欠心理,这是提出要求的最佳时间点。通过缩小要求的范围形成让步,在亏欠心理的基础上,客户会更容易满足你的要求。比如,“就多占用一分钟的时间。”“那你可不可以帮忙做个推荐?”“或者留下你的Email,我再补充相关资料给你。”

陌生拜访中会遇到常见的几种拒绝,可以根据实际的情况提前准备应对方式。

  • “不,谢谢,我对我现在使用的产品非常满意。”
  • “我不感兴趣”
  • “我现在很忙。”
  • “你发些相关介绍给我。”

8. Use script 使用脚本。
陌生拜访通常是例行化、重复化的,因此绝对值得一次投入时间来设计相关脚本。使用脚本可以保证你的表达流畅,这可以大幅提升你的自信,客户的担忧也会相应减少。脚本可以包括:

  • 公司介绍及个人介绍
  • 拜访目的和价值陈述
  • 常见拒绝应对方式

基于一份脚本,你可以在实践基础上总结经验,不断进行优化,这样你的陌生拜访会变得更加高效流畅,同时也拥有更多的应对手段。设计脚本时,保持对话尽可能简洁明了是唯一的要求,面对陌生拜访客户不会预留过多的空间给你。

所以推荐的过程是:
拜访前:

  • Psych up心理建设
  • set your goal设定目标
  • search for lead搜集线索
  • write a script编写脚本

拜访中:

  • Starter启动器
  • Me Card个人牌
  • Purpose/Value拜访的理由和价值
  • Call to action行动号召
  • Leverage the objection利用拒绝

拜访后:

  • Take a note记录
  • Follow-up跟进

关于Cold Call陌生拜访的总结:
1. Be Prepared.做好准备

  • Prepare yourself准备好你自己
  • Prepare a script准备脚本
  • Preapare for objection准备好面对拒绝

2. Once you find a starter, Go! 找到启动器,立刻启动。
3. Use objection to move forward. 利用客户拒绝进行前进。

11 Comments

  • Frank October 4, 2015 Reply

    nice!

    • waterwalker
      waterwalker October 4, 2015 Reply Author

      Thanks for your reading.

  • 91jufan December 15, 2015 Reply

    这个可以有!

  • eeli December 20, 2015 Reply

    OH,GOOD BLOG.

  • 17091916 January 4, 2016 Reply

    看看!

  • 易路营销软件 January 13, 2016 Reply

    到此一游!

  • 356688 February 11, 2016 Reply

    It’s not bad

  • zengda April 6, 2016 Reply

    不错,不错,看看了!

  • 874584028 April 15, 2016 Reply

    我又来了,您高兴吗?!

  • 377317041 April 20, 2016 Reply

    看看!

  • 易路营销 April 22, 2016 Reply

    不错,不错,看看了!

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